Qu'est-ce que l'expérience client au restaurant?

De façon générale, l’expérience client est très importante puisque c’est elle qui déterminera la satisfaction de vos clients et donc la réputation de votre restaurant. Il s’agit du ratio qualité perçue versus qualité reçue. Elle est imaginée et travaillée en amont de l’ouverture de votre établissement ”) c’est une vraie stratégie. Elle va permettre aux restaurants de devenir inoubliables dans l’esprit des consommateurs. Pour améliorer cette expérience client, bien que la satisfaction du client en tant que telle soit subjective (avec un niveau de satisfaction différent selon les profils), il est important de la mesurer, la comprendre puis l’analyser constamment. Il faut également garder en tête que les attentes et les perceptions des clients peuvent évoluer dans le temps. Cela s’explique par les tendances culinaires (l’effet de mode), notre manière de consommer etc. Il est donc nécessaire de faire une veille systématique des sites de réservations en ligne, des tendances food et des réseaux sociaux. Ainsi vous observerez les avis de vos consommateurs et pourrez y répondre (qu’ils soient positifs ou négatifs). Ces données sont essentielles pour affiner votre offre de restauration (carte, services), toucher une nouvelle clientèle et la fidéliser. Des sites tels que TripAdvisor ou Google sont de nos jours très importants et doivent être “entretenus” : beaucoup de clients les consultent avant de réserver. N’oubliez pas également de mettre à jour toutes les informations relatives à votre restaurant : jours et horaires d’ouverture, menu, services, contacts.

Si vous souhaitez améliorer votre image, générer beaucoup plus de commentaires positifs et de réservations et donc par conséquent augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez forcément passer par la case “expérience client”. Celle-ci repose sur 4 éléments fondamentaux :

• Un accueil et un service chaleureux et professionnels

Vos employés en salle sont en contact direct avec le client et doivent représenter impeccablement votre établissement. Cette image peut être véhiculée par la tenue des équipes, mais aussi le champ lexical employé et le langage corporel. Prenons l’exemple d’un hôtel de luxe et son fichier client détaillé. Celui-ci lui permet de répertorier tout l’historique des commandes et des préférences alimentaires des habitués, permettant aux équipes d’anticiper les demandes et de recevoir dans les meilleures conditions. Ce sont toujours des petites choses en plus qui font toute la différence.

• Une cuisine de qualité

“Un beau plat fait venir le client, un bon plat le fait revenir”. Un plat est réussi s’il regroupe des techniques culinaires maîtrisées, une bonne sélection des fournisseurs, des matières premières de qualité, un taillage des ingrédients précis, une maîtrise des cuissons et des assaisonnements jusqu’au dressage dans l’assiette. L’apparence de votre plat influencera la perception gustative du client.

• Un environnement cohérent (ambiance et décoration travaillées)

L’esthétique de votre restaurant est une extension de la marque que vous avez créée et un puissant moyen de susciter l'intérêt et la fréquentation de celui-ci. De nos jours, les clients sont de plus en plus à la recherche d’une expérience à part entière et cela va au-delà du simple repas. La clientèle cherche à vivre des moments qui sortent de l’ordinaire pour les partager sur le web et plus précisément sur les réseaux sociaux. On ne peut donc pas ignorer l’importance d’une mise en scène “instagrammable”. Ce travail passe par une décoration d’intérieur soignée et cohérente par rapport au concept d’origine et des éléments visuels marquants. Si vous avez un compte Instagram, n’hésitez pas à repartager des contenus générés par vos clients (et ainsi renforcer votre stratégie marketing). Ils génèrent 28% d’engagement supplémentaire comparé aux autres types de post sociaux, notamment parce qu’ils sont perçus comme plus authentiques.

• Un service client efficace

Vos clients commencent à évaluer votre restaurant à partir du moment où ils y entrent. Il est donc important que les réservations soient bien gérées par votre personnel et que l’attente ne soit pas trop longue. Et ceci pour toutes les étapes qui suivront : la commande, la dégustation, le paiement. Pour ce dernier, il est recommandé d’avoir un système de partage de l’addition. Qui ne s’est jamais retrouvé dans la situation interminable où un système de caisse ne permettait pas de partager l’addition et faisait donc perdre du temps au personnel comme aux clients ? Il faut faire du paiement un processus fluide et mettre toutes les chances de votre côté : le parcours du consommateur doit être le plus simple et rapide possible.

Pour répondre à toutes ces contraintes, voir ces changements, notre équipe DUCASSE Conseil vous propose un accompagnement à 360° qui prend en compte l’identité du service, la culinarité mais aussi la sélection des arts de la table et la coordination avec votre architecte d’intérieur et ainsi faire de votre établissement un concept fort et cohérent tout au long de l’expérience client. Nous vous proposons également, pour compléter cet accompagnement, un service de formation de votre personnel de la restauration et de l’hôtellerie, mais également un accompagnement pour bien le recruter. Si chacun des critères précédents varient en fonction du type de votre restaurant, nous saurons vous accompagner et améliorer ensemble l’expérience client qui générera, nous en sommes convaincus, encore plus de commentaires positifs, de réservations pour devenir rapidement un lieu incontournable.